Крупные онлайн-ритейлеры вводят строгие правила: как новые условия могут вас затронуть

Маркетплейсы России вводят новые правила возвратов.

Ранее покупатели могли легко вернуть товары после примерки, но теперь такие практики становятся всё менее приемлемыми. Wildberries и Ozon представили кардинально новые подходы к обработке возвратов, которые уже назвали наиболее строгими в истории этих платформ.

Разберёмся, какие изменения вступили в силу, где могут возникнуть трудности и как покупателям защитить свои интересы.

Причины ужесточения правил

Статистика говорит о многом. По данным аналитиков, до 45% заказов на одежду и обувь возвращается обратно. Некоторые покупатели используют вещи для одноразовых мероприятий, а потом сдают их. Убытки, связанные с возвратами, составляют 180 миллиардов рублей в год.

Бизнес начинает уставать от таких потерь и принимает меры для их минимизации.

Изменения на Wildberries

Новый подход к процессу получения

Основное изменение касается того, как выдаётся товар. После того как сотрудник пункта выдачи отсканирует штрихкод, товар считается официально принятом.

Это означает следующее:

• Проверка товаров, таких как смартфоны и ювелирные изделия, должна происходить до подтверждения получения, непосредственно в момент выдачи.
• После того как вы отошли от стойки, претензии по поводу внешнего вида не принимаются.
• Все споры после сканирования должны решаться через личный кабинет.

Ограничения на вскрытие упаковки для категории «Личное»

Теперь нельзя вскрывать упаковку косметики и парфюмерии для осмотра. Если упаковка повреждена, возврат будет невозможен.

Сотрудники имеют право отказать в возврате, если заметят:

• следы использования;
• запах парфюма;
• сорванные ярлыки;
• повреждённую упаковку.

Платная доставка для частых нарушителей

Нейросети теперь контролируют финансовую дисциплину. Стандартный срок возврата — 14 дней, однако при частых возвратах алгоритм может:

• ввести платную доставку;
• удерживать комиссию за возврат — от 50 до 200 рублей.

Чем реже вы забираете заказы, тем дороже будут последующие возвраты.

Оформление брака через приложение

Теперь сообщить о браке можно только через мобильное приложение в разделе «Проверка товара», что исключает возможность манипуляций.

Изменения на Ozon

Новые сроки возврата

Ozon внедрил трёхступенчатую систему возврата товаров:

• 1 день для сложной техники — проверка возможна, но о дефектах нужно сообщить сразу.
• 7 дней для большинства товаров повседневного спроса.
• 15 дней для некоторых категорий.

Сроки зависят от типа товара, а не от причины возврата.

Предоплата для большинства заказов

Ozon отменил постоплату для большинства заказов из продавцов. Теперь дорогие товары, такие как техника и ювелирные украшения, нужно оплачивать заранее.

Это сделано, чтобы предотвратить большое количество «ложных» заказов, которые только создают нагрузку на логистику.

Для добросовестных покупателей обратная логистика остаётся бесплатной, а оформление заявки происходит онлайн.

Рекомендации для защиты прав покупателя

Юристы советуют: снимайте процесс распаковки на видео.

Это особенно важно для:

• хрупких товаров;
• дорогой техники;
• ювелирных изделий;
• товаров, которые могут быть подменены.

Лучше всего снимать распаковку в пункте выдачи, до подтверждения получения. Видеозапись может служить доказательством в случае спора.

Чек-лист для безопасной покупки:

1. Проверяйте товар до сканирования.
2. Не вскрывайте упаковку «Личного» назначения без необходимости.
3. Снимайте распаковку дорогих товаров на видео.
4. Сообщайте о браке только через приложение.
5. Следите за процентом выкупа, чтобы избежать платной доставки.

Общие выводы

Теперь возвраты на маркетплейсах становятся более сложными. Платформы активно борются с недобросовестными покупателями, что затрагивает и честных клиентов. Им тоже придётся привыкнуть к новым правилам: проверять товары на месте, снимать распаковку и быть более внимательными к своим заказам.

С одной стороны, это может создать определённые неудобства. С другой — это поможет снизить издержки, которые в конечном итоге могут отразиться на всех покупателях. Придётся адаптироваться к новым условиям.