Искусственный интеллект в страховании: как инженеры помогают улучшить клиентский опыт и почему это важно

Страховые компании активно используют алгоритмы для анализа медицинских документов и оценки ущерба от ДТП. В стандартных ситуациях решения о выплатах принимаются за считанные минуты, однако скрытые повреждения остаются вне поля зрения ИИ.

Где уже применяются алгоритмы и как это ускоряет процессы

Искусственный интеллект находит свое применение в различных операциях страховых компаний. В «СберСтраховании жизни» AI-агент проверяет документы и принимает решения по некоторым случаям кредитного страхования жизни и страхования от несчастных случаев. При наличии всех необходимых данных и соответствии заявленной ситуации заданным критериям выплаты могут быть осуществлены всего через пять минут после подачи онлайн-заявки. Агент работает круглосуточно, частично выполняя функции андеррайтеров и медицинских экспертов; нетипичные случаи передаются специалистам. Александр Жуков, исполняющий обязанности гендиректора компании, отметил, что «часть этих операций может выполнять нейросеть», а решения по ряду процессов принимаются в считанные секунды.

Автоматизация в «Ренессанс страховании» и степень ручной проверки

В «Ренессанс страховании» ИИ-ассистент проверяет тарифы и обрабатывает около 25% запросов на согласование медицинских протоколов. Как сообщают в компании, почти половина обращений через автоматизированный канал одобряется без участия сотрудников — речь идет specifically о согласовании медицинских протоколов, а не обо всех случаях выплат. Автоматизация рутинных операций позволяет медицинским экспертам сосредоточиться на более сложных, нестандартных ситуациях, пояснил вице-президент компании Павел Розов.

Оценка ущерба от ДТП: возможности и ограничения

Алгоритмы также используются при экспертизе ДТП: система сверяет калькуляции СТО, проверяя, соответствует ли заявленная деталь зоне удара, корректен ли объем ремонта и адекватна ли стоимость в зависимости от тяжести повреждений. Искусственный интеллект анализирует, не произошло ли повреждение до заключения страховки. Подозрительные позиции не являются автоматическим основанием для отказа — они отмечаются для дополнительной проверки инженером. «Сомнительные позиции подсвечиваются инженеру», — пояснил Павел Розов.

Алгоритм определяет видимые дефекты, формирует список необходимых ремонтных работ, рассчитывает стоимость и сверяет ее с представленными калькуляциями. Точность таких расчетов особенно важна в условиях обсуждений о лимите ОСАГО, установленном на уровне 400 тысяч рублей и не изменявшемся с 2014 года. Оценка сервиса «Финуслуги» показывает, что к 2025 году ремонт, превышающий эту сумму, потребуется примерно в каждом девятом случае. На обсуждение выносились предложения о повышении лимита до 800 тысяч или миллиона рублей, но окончательного решения пока не принято.

Почему инженеру все еще нужна поддержка

Алгоритмы хорошо выявляют поверхностные повреждения — такие как вмятины, царапины и разбитые стекла, но скрытые дефекты, находящиеся под бампером или внутри агрегатов, по обычным фотографиям определить невозможно. ИИ может предположить наличие таких повреждений на основе внешних признаков, но подтвердить это может только специалист, имеющий доступ к дополнительной диагностике. В некоторых случаях может потребоваться разборка автомобиля и проверка в сервисе, отметил Павел Розов.

Зависимость от качества фотографий и условий съемки

Эффективность работы алгоритма во многом зависит от качества предоставленных фотографий. Система сопоставляет форму и границы дефектов, учитывая текстуру и угол съемки. Изменение освещения или ракурса может исказить блики и тени, в то время как геометрия вмятины остается неизменной — это затрудняет распознавание. Грязь, влага и темные поверхности снижают точность, иногда отражения принимаются за повреждения. При сомнительных результатах снимки передаются на проверку специалистам, заметил Дмитрий Талочкин.

Работа с медицинскими документами и ответственность

Обработка медицинских документов требует особого подхода: страховщику важно извлечь и сопоставить данные из заключений, полиса и документов о убытках. Риски связаны с возможным упусканием важных сведений или неправильным интерпретированием заключений, а также с ошибками при сравнении информации. Юридическая ответственность остается за людьми и организацией, добавил эксперт. Окончательное решение по спорным случаям принимает страховщик и профильный специалист, а алгоритм лишь проводит предварительный анализ и не заменяет техническую экспертизу сложных ДТП, особенно когда важны внутренние повреждения или состояние отдельных блоков автомобиля.

Что это значит для клиентов

Автоматизация ускоряет обработку стандартных заявок и снижает нагрузку на экспертов, что может сократить сроки выплат в простых случаях. Однако клиенты должны понимать, что при подозрении на скрытые или внутренние повреждения потребуется дополнительная проверка инженера и, возможно, диагностика в сервисе. В спорных или нестандартных ситуациях окончательное решение остается за живым специалистом, а не алгоритмом.