Наверняка многие сталкивались с ситуацией, когда заказанный товар приходит с дефектом. Обычно в таких случаях служба поддержки лишь направляет к продавцу, а последний может долго игнорировать запросы. Однако с 1 октября 2026 года вступил в силу закон, который значительно изменяет эту практику и ставит интересы покупателей на первое место.
Предыдущая система
Ранее многие торговые платформы избегали ответственности, позиционируя себя исключительно как посредников. Покупателям порою приходилось месяцами добиваться возврата денег, общаясь с продавцами, которые часто не отвечали или исчезали.
Что изменилось
Теперь маркетплейсы обязаны внедрить полноценный интерфейс для подачи жалоб в личном кабинете пользователя.
Функция «Претензия»
Не нужно больше искать контакты продавца или писать в мессенджерах. Официальная жалоба подаётся через интерфейс площадки всего за несколько кликов.
Установленные сроки
Ранее сроки возврата зависели от конкретного сайта. Теперь же закон устанавливает единый лимит: на рассмотрение жалобы и возврат средств отводится не более 10 дней.
Логистика возврата
Теперь маркетплейсы несут ответственность за возврат некачественного товара, если доставка осуществлялась их логистической сетью. Покупателям не придется больше бегать по почтовым отделениям или оплачивать пересылку.
Как правильно оформлять жалобу
Важно помнить, что чат не является официальным документом. Для активации юридических механизмов жалоба должна быть оформлена корректно. В ней обязательно нужно указать:
- Номер заказа.
- Подробное описание дефекта или несоответствия товара.
- Чёткое требование: возврат денег, обмен на качественный товар или уменьшение цены.
Ответственность платформы
Одним из важнейших аспектов нового законодательства является солидарная ответственность. Теперь маркетплейсы должны проверять контрагентов по данным ЕГРЮЛ и ЕГРИП. Если платформа допустит к торгам ненадежного продавца, то ответственность за его действия ляжет на плечи маркетплейса, что заставит компании более тщательно фильтровать своих партнёров.
Сложности, которые остаются
Несмотря на нововведения, не стоит думать, что маркетплейсы станут «волшебниками», возвращающими деньги в каждом случае. Процесс рассмотрения жалоб всё ещё остаётся за продавцом.
Кроме того, если вы имеете дело с зарубежным продавцом, взыскание средств через суд может оказаться крайне трудной задачей, успех которой зависит от политики самой платформы.
Что это значит для покупателей
Новые правила упрощают процесс для добросовестных клиентов, избавляя их от лишних бюрократических процедур. Однако внимательность при выборе товара и корректное оформление документов остаются важными условиями для финансовой безопасности.
