В 2026 году пользователи платформ Wildberries и Ozon столкнулись с изменениями в правилах, касающимися оплаты, доставки и возврата товаров. Эти новшества были внедрены без особого шума, но затронули значительное число клиентов, приобретающих одежду, бытовую технику и товары для дома.
Изменения в оплате и доставке
Платежи. Если ранее оплата при получении была стандартной практикой, то теперь в некоторых категориях и регионах доставка доступна только при полной предоплате онлайн. Опция «оплата при получении» по-прежнему существует, но больше не является основной: её необходимо выбирать вручную, и она может отсутствовать у определённых продавцов.
Бесплатная доставка. Порог минимальной суммы для получения бесплатной доставки в некоторых сегментах увеличен — если раньше достаточно было 500 рублей, то теперь требуется 800–1000 рублей. Кроме того, платформы ограничили количество бесплатных попыток доставки для клиентов, которые часто отказываются от полученных посылок.
Прозрачность и фиксация стоимости. Оба маркетплейса теперь более чётко демонстрируют стоимость доставки на этапе оформления заказа, и сумма фиксируется после подтверждения. Это снижает количество споров по поводу цен на доставку, но также уменьшает возможность отмены заказа, ссылаясь на «слишком высокую стоимость доставки».
Возвраты и примерка: что осталось прежним и что ужесточили
Возможность примерки осталась, однако платформы стали более тщательно отслеживать случаи массовых возвратов и невыкупа. Если клиент закажет, скажем, десять пар обуви, примерит их все и не оставит ни одной, для него могут ухудшиться условия: возрастёт порог для бесплатной доставки или появится обязательная предоплата.
Для возврата сложной техники ужесточились требования к упаковке и комплектности. Вернуть гаджет, который был вскрыт и активно использовался в течение недели, станет сложнее, особенно если клиент ссылается на формальные причины, такие как «не подошёл цвет». Продавцы могут требовать фотографии упаковки до вскрытия; отсутствие заводских пломб и повреждённая упаковка могут стать основаниями для отказа в возврате.
Причины изменений
Аналитики отмечают, что в некоторых категориях доля невыкупленных заказов достигает 30–40%. Часто потребители заказывают несколько моделей одежды или обуви, примеряют их и возвращают большую часть. Каждый такой возврат влечёт за собой двойные логистические расходы — доставка к покупателю и возврат на склад — а также дополнительные затраты на упаковку и сортировку.
Эти изменения направлены на снижение убытков и стимулирование ответственного поведения клиентов: системе выгодно, чтобы покупатели были более предсказуемыми и не использовали маркетплейсы как бесплатные примерочные.
Юридический аспект и индивидуальные условия
Не стоит паниковать: закон «О защите прав потребителей» продолжает действовать. Статья 26.1, касающаяся дистанционной торговли, сохраняет за потребителем право отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней.
Однако появилось новшество: условия обслуживания теперь зависят от репутации покупателя. Чем выше рейтинг — больше выкупленных заказов, меньше отказов и споров — тем более благоприятные условия будут предложены. Для тех, кто часто возвращает товары, условия становятся строже.
Практические советы, как избежать проблем
1. Внимательно изучайте условия перед каждым заказом: способы оплаты, стоимость доставки и правила возврата могут различаться даже для товаров в одной корзине.
2. Не заказывайте чрезмерно большие партии «на пробу». Небольшое количество возвратов допустимо, но высокий процент отказов может привлечь внимание платформы.
3. При покупке электроники сохраняйте оригинальную упаковку и пломбы — без них возврат будет затруднителен.
4. Следите за своим рейтингом в приложениях: он влияет на доступные вам условия.
5. При примерке одежды будьте аккуратны: срезанные ценники, следы косметики и запахи парфюма могут стать основаниями для отказа в возврате.
Чего не стоит бояться
Бесплатная примерка официально не отменена — право вернуть неподходящий товар сохраняется и защищено законом. Для покупателей, которые действительно приобретают товары и оставляют их, изменения будут практически незаметны.
Новые правила можно рассматривать скорее как эволюцию сервиса, чем его революцию: платформы стремятся создать систему, в которой репутация покупателя влияет на доступные опции. Об этом сообщает primpress.ru.
